09.00 - 10.00 Ontvangst

10.00 - 11.00 Klantgericht presteren door organisaties en professionals.

Hoe brengt klantgerichtheid meer geluk voor de organisatie, de professional en de klant. Met onder meer:

• Klantgerichtheid: van visie naar noodzaak
• Klantgericht presteren als organisatie: van wens naar werkelijkheid
• Leren van en met klanten: klantgestuurde zorg als oplossing
• Klantsturing en klantleren: de consequenties voor de organisatie, de processen en de professionals

drs. Jos Arets en drs. Vivian Heijnen

11.00 - 11.15 Pauze

11.15 - 12.45 Workshops

• Interactieve sessie A
• Interactieve sessie B
• Interactieve sessie C

12.45 - 13.45 Lunch

13.45 - 15.15 If Disney ran your hospital

Gebaseerd op het bekende boek van Fred Lee met onder andere:

• Managen van percepties
• Bejegening is belangrijker dan efficiëntie
• Meten om te verbeteren
• Benut ontevredenheid als motor van verbetering
• Manage het verschil tussen weten en doen

15.15 - 15.25 Pauze

15.25 - 16.00 Klantgerichtheid brengt geluk!

Over het geluk van klanten & professionals. Twee kanten van dezelfde medaille:

• Wat impliceert geluk voor klanten & professionals?
• Hoe is geluk van klanten en professionals te managen?
• Geluk als middel om professionals te boeien en te binden.
• Gelukversnellers voor klanten

drs. Bert Gijselaers & drs. Lei Ortmans

16.00 Afsluiting met aansluitend borrel